Цифровая трансформация клиентского обслуживания в страховании увеличивает продажи

Время чтения: 6 минут
Технология совместной работы в браузере
В этом блоге мы расскажем об опыте AXA Insurance, входящей в список крупнейших глобальных страховых компаний. Как компания упростила клиентский опыт, увеличила кратность контактов и объем продаж с помощью технологии кобраузинга Surfly
«Лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать»
AXA Group — третья по величине страховая компания в мире. Многолетний опыт работы на рынке финансовых услуг позволяет группе компаний с присутствием в более чем 60 странах находить и имплементировать передовые технологии, направленные на проактивное увеличение показателей качества обслуживания клиентов.

Одним из таких примеров стало внедрение платформы кобраузинга (co-browsing) Surfly в сценарий продаж полисов контакт-центра сингапурского подразделения AXA Group.
Вызовы нового времени требуют новых инструментов для бизнеса
В текущих условиях глобальной пандемии Covid-19 руководству компании AXA Singapore стало понятно, что возможность приблизить опыт взаимодействия с клиентами до уровня интерперсонального контакта — это не привилегия, а стратегическая необходимость.

Согласно данным исследования McKinsey, в январе 2020 страховые агенты проводили более 90% активностей по продажам во время персональных визитов к клиентам. В последующем опросе в мае 2020 года этот показатель снизился до менее чем 5%.

Когда в пандемию агенты AXA Insurance утратили возможность проводить личные встречи с клиентами, руководство компании задумалось об изменениях. Следовало найти способ в текущих обстоятельствах привнести опыт живого общения в цифровые каналы. Был выбран сценарий дистанционных продаж агентами контакт-центра, с возможностью интерактивного взаимодействия агента и клиента в одном браузере во время разговора по телефону. Именно такую возможность предоставляет кобраузинг.

Интегрировав в процесс продаж сценарий с дополнительной возможностью начать сессию с клиентом через платформу Surfly, компания AXA Insurance решила проблему отсутствия взаимодействия вживую. Теперь операторы контакт-центра могут совместно работать на веб ресурсах компании, редактировать документы PDF, общаться в чате или по видео, создавая таким образом простой и безопасный опыт взаимодействия для своих клиентов.
"Мы понимаем, что финансовые консультации и вопросы, касающиеся страхового полиса, требуют персонального, личного контакта и детализированного обсуждения. Для принятия решения клиенту нужна поддержка максимально приближенная к той, которую он привык получать при визите страхового агента"

Джереми Онг, Директор по клиентскому обслуживанию, AXA Insurance.
Как более чем 1000 операторов контакт-центра AXA Insurance использует технологию кобраузинга для консультирования клиентов в режиме реального времени
Типичный сценарий дистанционной продажи полиса агентом контакт-центра AXA выглядит так:

Агент звонит клиенту по телефону

Агент инициирует сессию co-browsing и отправляет ссылку клиенту на почту или мессенджер. Как один из вариантов, агент диктует пользователю простой url с 9-ти значным цифровым идентификатор сессии

Клиент присоединяется к сессии с любого браузера, в т.ч. с мобильного телефона

Во время сессии кобраузинга:

- агент показывает варианты страховок и тарифов
- агент консультирует покупателя по возникающим вопросам и дополняет пояснение визуализацией в браузере клиента
- клиент подписывает условия договора в электронной форме
- клиент совершает оплату в платежной системе или на сайте
Какие преимущества получила AXA Insurance, внедрив технологию кобраузинга в процесс продажи страховых полисов?
• Агенты AXA Insurance могут помочь клиенту пройти процесс подбора страховки, что предусматривает не только работу на сайтах и веб-ресурсах, принадлежащих самой AXA Group, но также и на сайтах партнеров. Такой сценарий дает возможность допродаж партнерских продуктов, совместно со страховкой.

• Общение между агентом и клиентом может происходить в том числе и с помощью видеочата, интегрированного с платформой кобраузинга Surfly.

• Клиенту не нужно устанавливать никаких приложений и расширений для браузера или иного ПО для того чтобы запустить сессию кобраузинга с агентом AXA Insurance.

• Для того чтобы начать взаимодействие между агентом и клиентом нужен только браузер, а сессия кобраузинга может быть проведена на любом типе устройства, включая мобильные телефоны. Это упрощает процесс и увеличивает количество продуктивных контактов с клиентами.

• Агенты AXA Insurance могут использовать Surfly для взаимодействия не только с новыми клиентами, но и совершать кросс-сейл для постоянных, а также взаимодействовать с другими агентами или сотрудниками компании, работая над внутренними проектами.
Что с безопасностью данных и compliance? 
Несомненно, при дистанционном обслуживании, особенно при оперировании с данными кредитной карты или персональными данными клиента важнейшим элементом становится сохранение этих данных в целостности и сохранности. Безопасность вообще ключевой показатель всех ИТ-решений, которые используются в индустрии страхования, а платформы дистанционного обслуживания должны быть обеспечены защитой с особенной тщательностью и вниманием служб информационной безопасности.

Отвечая высоким требованиям отрасли, платформа Surfly построена с использованием лучших практик ИТ-безопасности, среди которых строгие стандарты шифрования, включая TLS 1.3 и SHA-256 SSL.

Еще одна отличительная особенность Surfly — опция сокрытия определенных элементов и полей, содержащих персональные данные либо конфиденциальную информацию.

Данные о сессии не сохраняются на сервере и инкапсулированы в одной вкладке. Как только вкладка браузера закрывается, сервер перестаёт содержать какие-либо данные о клиенте.

Итак, подводя итоги, можно сказать, что технология кобраузинга позволила компании AXA Insurance применить инновационный подход в дистанционном канале продаж, сохранить объем продаж и показать рынку, что даже в условиях пандемии и локдауна можно найти способ обеспечить агентов работой, а клиентов страховыми продуктами.