Новые каналы коммуникации с клиентами

Каналы коммуникации с клиентами

Итак, сейчас кризис и как никогда важно искать пути сокращения затрат. Многие предприятия используют для контактов со своими клиентами номера 800 или «Free phone». Звонки на них абсолютно бесплатны для клиентов, но оплачиваются заказчиками этой услуги. Так как клиент, когда звонит в офис по бесплатному номеру не платит за этот звонок, то он себя не ограничивает в длительности разговора, а менеджер, отвечающий на этот звонок порой даже и не знает, что этот вызов пришел на номер 8-800 и счет будет выставлен его боссу. И эта ситуация очень часто рождает астрономические счета от поставщиков номеров 8-800. Замкнутый круг? Как быть?

Первое, что нужно сделать — проанализировать структуру затрат на связь и выявить сколько в ней составляют затраты на обслуживание входящего трафика 8-800. После этого добавьте на сайт виджеты обратной связи, таких сервисов сейчас очень много и мы не будем их здесь пиарить, но в двух словах — это плагины для сайтов, дающие возможность клиенту ввести свой номер телефона и система перезвонит сначала клиенту, а затем соединит с менеджером компании. Этот сервис даст вам 5-6% экономии за счет разницы в тарифах. Обычно ваши тарифы на звонки из офиса ниже чем стоимость входящего трафика на 8-800, да и менеджеры будут знать что инициация звонка была от компании и часами висеть на линии не приветствуется, разве только если там не Key Account. Несколько процентов ваших затрат на звонки сможет снять веб-чат, особенно его любят клиенты, которых раздражают длинные IVR в ваших контакт-центрах и бестолковые операторы, они предпочтут задать свой вопрос текстом, но в веб-чате должны работать квалифицированные менеджеры, способные быстро и четко отвечать по-существу.

Отдельно, хотелось бы рассказать вам о приеме звонков из Интернет и Skype. Мир Skype и Skype4B насчитывает сейчас более 1,5 миллиарда пользователей по всему миру, приложения этих популярных мессенджеров установлены почти в каждом втором смартфоне, компьютере, планшете и даже телевизоре. А тот факт, что ними ежедневно пользуются почти все категории пользователей, от банкиров до домохозяек, дает вам почти неограниченные возможности по использованию этих каналов вместо номеров 8-800. Де-факто принимая звонки из Skype и Skype4B вы предоставляете возможность своим клиентам звонить также бесплатно как и на номера 8-800, но только в этом случае вы тоже ничего за эти звонки не заплатите! И еще вы сможете принимать звонки от своих клиентов отовсюду, из любой точки мира и даже сможете принимать видео-звонки. Таких возможностей вы не получите с номерами 8-800. Этот канал коммуникаций с клиентами, при правильной маркетинговой и рекламной поддержке, сможет сократить до 50% затрат на обслуживание звонков. Чтобы реализовать такой функционал мы рекомендуем вам использовать два продукта нашей компании — Pexip Infinity и Imagicle SkyStone Audio/Video Getaway.

И самое главное! Внедряя эти новые каналы не забудьте о ключевом элементе успеха — ваш персонал должен знать свои продукты «на отлично» и отвечать в течение 25-30 секунд. Успехов вам в вашем бизнесе. Stay connected!